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JTB中部の多治見支店の元社員が、岐阜県内の県立高校の遠足で使用するバスの手配ミスを隠すため、生徒を装い手紙を用いて遠足の中止を画策した事案が発覚した。JTB中部は事件発覚直後に社長自ら会見し謝罪。岐阜県知事は記者会見でJTB中部への損害賠償請求を検討していることを示唆した。 この事案に対して、観光庁と中部運輸局は5月1日、JTB中部本社営業所と多治見支店を立入検査した。岐阜県警は5月5日、懲戒解雇されたこの社員を偽計業務妨害容疑で逮捕した。 これを受けて、JTB中部は同日、「多治見支店の遠足行事手配に関するお詫び」を公表し、「お客様の大切な行事をお手伝いさせて頂く企業として、あってはならないことであり、心より反省し、深くお詫び申し上げます」と陳謝した。 また、今回の件について、JTB中部のお客様相談室に専用電話番号を開設し、顧客からの問い合わせに答える体制を整えた。 お詫びの中で、JTB中部は、「弊社の管理が不行き届きのため、お申込を戴いておりました遠足行事のバスをご準備出来ず、学校の生徒様、保護者様、ならびに学校関係者様に多大なるご心痛とご迷惑をお掛けする結果となった」と陳謝した。 また、「弊社多治見支店の元社員が、当該遠足行事のバス手配漏れの責任を回避するために行った偽装工作により、学校に対する偽計業務妨害容疑で逮捕された」と報告した。 その上で、「このたびの事件を極めて重く受け止め、すべてのお客様、関係者様からの信頼回復に向けて、社員教育やルールの再徹底、管理体制の強化に努め、再発防止に全力で取り組んでいく」と、再発防止の徹底を約束した。 ここまでの経緯を見て、この事案を整理すると、元社員の偽計業務妨害容疑は本人も認めているようで、これは法に則って処罰される。 今回の事案ではJTB中部に対して、今回のバスの手配ミスが起きた要因と、それに対する会社の対応、管理体制が厳しく問われる。 本紙の取材によると、観光庁の立入検査では、手配ミスが起きた原因や、会社としての対応はどうだったか、その他旅行業法に違反するところはなかったかについて、調査を実施。書類の提出を受けたほか、関係者のヒアリングを行ったという。 このうち、手配ミスに関しては、旅行業法並びに約款では「旅程管理」の一環として予約行為をしっかり行うよう求めており、仮にもともと混雑時などで予約が取れないのに取れたように装った場合などは、旅行業法に抵触する可能性があるという。ただ一方で、故意や悪意などでなく、単純な手配ミスの場合はどうなのか、また、会社として手配状況を通常チェックしないのかなどを含めて、発生原因や会社の対応などの事実関係を精査していく方針を示している。 今回の立入検査では、提出が間に合わなかった書類もあることから、今後は追加提出書類も含めて調査するほか、追加のヒアリングも行い、事実関係の確認を進める。その上で、旅行業法に抵触する行為があったかどうかについて、月内にも最終判断することになりそうだ。 観光庁がどのような処分を下すかは今後の調査次第だが、常識的に考えれば、バスの11台手配となれば、上司の決済が必要だろうし、その辺りの管理体制が問われることになろう。 また、岐阜県知事の会見を見る限り、JTB中部の岐阜県内などへの修学旅行の今後の入札が厳しい状況になることが予想される。 JTB中部は前述のお詫びの通り、再発防止の徹底を約束しているが、これはJTB中部だけの問題ではない。JTBグループ、ひいては旅行業界全体の信頼性が問われる。とくに、こうした事案が発生すると、類似の事案が出ることが懸念される。他人事ではなく、旅行業界全体の問題と捉えて、確実な手配の再徹底と、コンプライアンスを順守することが業界の信頼回復につながる。(石原)
by yoshiro.ishihara
| 2014-05-12 00:00
| 航空・旅行
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